售后服務管理制度
發布時間:2019-02-15 11:56    返回
一、售后服務管理細則 
為加強客戶服務的管理,提高客戶服務水平,特制定本制度。 
1、售后服務部門職能 
  (1)搜集、接收和受理客戶對企業公司產品的咨詢與意見; 
  (2)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時間反饋; 
  (3)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃,了解客戶需求; 
  (4)保存客戶基本資料,并進行整理、分類與更新; 
  (5)培訓相關部門技術人員,滿足售后技術服務需求; 
  (6)和相關部門制定售后服務收費細則; 
  (7)向相關部門反饋客戶意見及建議; 
2、售后服務部門的主要工作說明 
(1)搜集客戶意見、建議  通過各種渠道搜集對企業公司發展有益的意見及建議,比如熱線、網站、郵箱等,好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各部門也積極搜集客戶信息反饋,并及時發回企業公司,便于企業公司做出適于市場的調整。 
(2)開展客戶關懷、維系計劃  企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分,通過對重點客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋,以便適時的發現各區域市場中的問題解決
 (3)建立售后服務標準,規范售后服務  售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護,企業公司要向自主品牌方向發展,售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展,真正滿足各區域消費者的服務需求。 
(4)及時快速的處理投訴  所有投訴信息需及時反饋到企業公司的售后服務部,由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展,確保每個投訴案件都得到妥善解決,并認真分析總結造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預防同類投訴的再次發生。 
3、開展客戶滿意度、忠誠度調查  
第一,顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量,同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。 
第二,顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到企業公司對客戶的重視性,對提升企業公司形象和品牌知名度有很大幫助。 
第三,實踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于企業公司產品經營策略的調整,也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。 通過網絡,電話等各種方法,及時、高效地發現及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩定現有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。    
 二、售后服務 
1、本企業公司嚴格執行國家有關法律法規規定,承擔產品質量責任。                                                                     2、售后服務的內容  
(1)企業公司培訓和電話指導(企業公司培訓必須把客戶教會)。
(2)電話咨詢用戶,征求意見,并及時處理用戶投訴。 
(3)做好質量信息的收集、整理、分析和利用。 
(4)對客戶提出的問題及時報備,并進一步落實維修、維護。 
3、建立產品售后服務隊伍  
(1)配備業務能力強,服務態度好的服務人員,健全產品售后服務網絡; 
(2)定期培訓相關技術人員,保障技術團隊穩定運行; 
(3)技術團隊每次服務完成以后做出總結并記錄備查。 
4、產品售后服務人員的職責 
(1) 指導用戶使用和保養,向用戶介紹本企業公司產品使用和保養知識; 
(2)收集用戶反饋信息,及時答復用戶咨詢,處理用戶投訴; 
(3)履行質量職責。執行國家有關法律法規規定,確保用戶滿意。 
5、服務實施 
(1)售后服務部門應積極開展產品售后服務工作。對重點用戶走訪每年致少一次,認真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報告。 
(2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產品質量、服務質量、包裝質量、安裝質量等問題,售后服務部門也要逐一記錄并及時向有關部門反饋。如需到現場服務時應立即通知服務人員赴現場處理。 
(3)技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時向有關部門反饋                                                                         
 (4)服務人員去用戶單位現場服務時應當認真履行職責,認真幫助用戶解決質量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務記錄》經用戶簽署意見后帶回,返回后5日內交售后服務部門存檔備查。   
三、客戶投訴處理管理  為迅速處理客戶投訴,維護企業公司信譽,促進質量改善與客戶的長期維護,制定本細則。 
1、投訴分類  客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為:
(1)質量異常導致的客戶投訴; 
(2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成); 
(3)其它原因導致的投訴。
 2、處理流程 
(1)確認投訴問題  接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內容,做詳細記錄,建立客戶投訴登記表(日期,地址,姓名,電話,保修卡日期,機器故障,處理情況等),產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良數量)、客戶要求,進行詳細登記,與相關部門進行核實,確認。 
(2)分析、核實問題  根據不同分類,對投訴進行分析,若屬我方質量問題應另擬定處理方式,會同售后服務部(技術部)、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關部門按流程,與產品質量問題同等對待、處理。
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